10.04.2009

Finanzkrise: Versicherungsnehmer fordern Ehrlichkeit, Offenheit und Zuverlässigkeit

In Zeiten der Krise der weltweiten Finanzmärkte zählt für Versicherungskunden eines mehr denn je: Das Vertrauen in das Versicherungsunternehmen. Produkte und Preise spielen dagegen eine derzeit nur untergeordnete Rolle. Dies hat das Marktforschungsinstitut YouGovPsychonimics in der aktuellen Studie "Servicebarometer Assekuranz 2009" herausgefunden.
Die Befragung von 8.000 Privatkunden zur Servicequalität der Assekuranzen zeigt besonders deutlich, dass Versicherungskunden grundsätzlich sensibler geworden sind und ihren Versicherer aufmerksamer beobachten. Die Faktoren Ehrlichkeit, Offenheit und Zuverlässigkeit haben in den Augen der Versicherungsnehmer deutlich an Bedeutung gewonnen und stehen nach Platz acht in der Vorjahresumfrage längst an der Spitze der Prioritätenliste. Die Anforderungen an Assekuranzen haben sich also grundlegend verändert: Waren in der Vergangenheit noch das Produktangebot und das Preis-/Leistungsverhältnis entscheidend, steht nun die ehrliche Kundenkommunikation im Fokus des Interesses. Damit zeigt sich: In Krisenzeiten besinnen sich Bürger auf traditionelle und klassische Werte. Ehrlichkeit, Vertrauen und Integrität haben sich längst zu wesentlichen Grundlagen der Kundenzufriedenheit und -bindung entwickelt. So wollen Versicherungsnehmer den Befragungsergebnissen nach beispielsweise bei Beschwerden ernst genommen werden und sich auf Zusagen ihres Versicherungsunternehmens verlassen können - was in Krisenzeiten nicht in allen Bereichen gewährleistet ist. Überraschenderweise ist die Zuverlässigkeit besonders unter jüngeren Versicherungskunden bis 30 Jahren gefragt.
Versicherungsunternehmen stellt dieser Wertewandel vor große Herausforderungen: Denn die Wiederbelebung der klassischen Werte Vertrauen, Ehrlichkeit und Offenheit macht strategische Veränderungen in Marketing und Vertrieb erforderlich. Innovative Vertriebsmaßnahmen wie Cross-Selling-Angebote werden in Krisenzeiten dagegen nur schleppend angenommen. Die Bereitschaft ist seit Jahren rückläufig und liegt auf dem niedrigsten Stand seit 2001. Die Krise hat deutliche Spuren hinterlassen. In Zeiten, in denen auch Banken und Finanzinstitute mit einem großen Namen ins Wanken geraten sind, steht eine große Marke in den Augen der Kunden längst nicht mehr für großes Vertrauen. Unternehmen können in Werbung und öffentlicher Kommunikation nur dann punkten, wenn sie dem Kunden offen und ehrlich gegenübertreten - und so eine auch dem wirtschaftlichen Erfolg dienliche Vertrauensbasis schaffen.
Beitrag Nr. 158007 vom 30.03.2009
Quelle: LexisNexis Deutschland GmbH